Dobra opinia. Serwisy z opiniami a wizerunek firmy w internecie

Dobra opinia na temat Twojej firmy ma kluczowy wpływ na jej powodzenie na rynku. Nie sposób dziś prowadzić biznesu w branży e-commerce bez ocen wystawianych przez klientów np. w serwisach z opiniami czy na stronie internetowej pod produktami czy usługami zakupionymi przez konsumentów. To na podstawie opinii bardzo często kolejni konsumenci podejmują decyzje o zakupach. Jak pozyskiwać dobre opinie? Czy zawsze należy się bać negatywnej opinii w internecie? Co możesz zrobić, gdy złe oceny szkodzą Twojemu biznesowi? Przeczytaj artykuł i dowiedz się więcej na ten temat!

Czytaj dalej, a dowiesz się:

• Dobra opinia o firmie – jakie ma znaczenie?
• Bardzo dobra opinia o firmie – jak ją pozyskać?
• Opinie w internecie – czy zawsze muszą być pozytywne?
• Złe opinie w internecie – co możesz z nimi zrobić?

Przeczytaj również: Wyzwania w social mediach – dlaczego warto je organizować?

Dobra opinia – jakie ma znaczenie dla firmy?

Śledzenie wszelkich wzmianek na temat Twojej firmy w mediach i internecie jest jednym z kluczowych elementów budowania pozytywnego wizerunku marki. Prowadzony na bieżąco monitoring sieci pozwala m.in.:

• szybko zareagować na negatywny komentarz,
• odpowiadać na pozytywne opinie, co pozwala podtrzymywać dobre relacje z klientami,
• podnieść jakość produktów lub świadczonych usług dzięki weryfikacji krytycznych uwag,
• dowiadywać się, na jakich platformach udzielają się Twoi klienci i rozpocząć z nimi komunikację za pośrednictwem ich ulubionych kanałów,
• kontrolować poczynania konkurencji, aby np. nie popełniać tych samych błędów.

Wzmianki o firmie, które pojawiają się w internecie, mogą mieć różny charakter – od artykułów w mediach po oceny klientów wystawiane np. w komentarzach w mediach społecznościowych, na Twojej stronie internetowej czy w specjalnych serwisach z opiniami. Z punktu widzenia prowadzenia biznesu online oceny publikowane przez zadowolonych klientów są kluczowe. Z badań przeprowadzonych przez firmę Nielsen wynika, że 68 proc. internautów ufa recenzjom danej firmy zamieszczanym przez innych klientów w internecie do tego stopnia, że to one stanowią dla nich podstawę do podjęcia decyzji o zakupie danego produktu czy usługi.

Opinie na temat Twojej firmy w internecie mają wpływ nie tylko na potencjalnych klientów, którzy je czytają, lecz także m.in.:

• na pozycjonowanie strony w Google (opinie klientów również są traktowane jako unikalne treści, co przekłada się na to, że wyszukiwarka pokazuje internautom Twój produkt jako ten, który najlepiej odpowiada na wpisane przez nich frazy),
• na budowanie renomy marki na rynku,
• na rozwój firmy (otrzymujesz niezbędny komentarz dotyczący jakości produktów czy usług, możesz wziąć pod uwagę konstruktywną krytykę, zdobywasz wiedzę o potrzebach klientów).

Przeczytaj również: 7 sposobów na to, by trafić do nagłówków i na memy

Dobra opinia o firmie – jak ją zdobyć?

Warto pamiętać, że nie zawsze kupujący chętnie wystawiają opinie na temat miejsc, w których byli czy sklepów, w których robili zakupy. Istnieje o wiele większa szansa, że ktoś poświęci na to czas, jeżeli nie był zadowolony z obsługi czy nabytych produktów, niż że sam z siebie napisze pozytywną recenzję. Dlatego specjaliści od marketingu zalecają przedsiębiorcom pozyskiwanie opinii od klientów różnymi metodami.

Pozytywne opinie o firmie – jak je zdobyć?

1. Wizytówka Google Moja Firma – podstawowe narzędzie, które umożliwia klientowi szybkie wyszukanie i ocenienie firmy za pomocą wyszukiwarki Google.
2. Media społecznościowe – zachęcaj klientów do dzielenia się wrażeniami na Twoim fanpage’u na Facebooku czy Instagramie (koniecznie reaguj i odpowiadaj na komentarze). Pamiętaj też, że na Facebooku klienci mogą skorzystać z opcji recenzowania, gdzie wpisują frazy kluczowe związane z Twoją marką i dodają swoją opinię.
3. Zwrócenie się do klientów mailowo z prośbą o wystawienie opinii i umożliwienie im dodania oceny produktu czy usługi na stronie internetowej (np. w formie skali pięciu gwiazdek i komentarza – im prościej i szybciej dla klienta, tym lepiej).
4. Serwisy branżowe – w zależności od tego, w jakiej branży działasz, powinieneś zaznaczyć swoją obecność w kilku serwisach. Jeśli np. prowadzisz restaurację, na pewno nie może Cię zabraknąć np. na TripAdvisor. Opinie zostawiane tam przez klientów mają ogromny wpływ na to, czy uda Ci się pozyskać nowych.
5. Serwisy z opiniami – te największe jak Opineo czy Ceneo cieszą się renomą wśród internautów, ponieważ zapewniają, że publikowane u nich recenzje są prawdziwe.
6. Serwisy aukcyjne – przede wszystkim Allegro, ale nie tylko. Klienci mają tam możliwość oceniać nie tylko produkty, lecz także samych sprzedawców (a sprzedawcy mogą oceniać kupujących).
7. Oferowanie rabatów za wystawienie opinii – niektóre sklepy, w tym duże sieci odzieżowe, oferują rabaty (np. 10 proc.) za to, że dany klient wystawi ocenę (w formie recenzji lub gwiazdek) zakupionym przez siebie towarom.

Pamiętaj jednak, że nie wszystkie metody zdobywania opinii będą działały na Twoją korzyść. Niektórzy przedsiębiorcy zakładają fałszywe konta, by sami sobie wystawiać pozytywne oceny, jeszcze inni pozwalają sobie je kupować. Tego typu działania prędzej czy później mogą wyjść na jaw  i wiąże się to z dużymi konsekwencjami, m.in.:

• utratą wiarygodności,
• stratą zaufania klientów,
• usunięciem z wyników wyszukiwania w Google.

Przeczytaj również: Platformy e-commerce w Polsce

Negatywna opinia w internecie – konsekwencje

Wiele osób prowadzących biznes jak ognia unika negatywnych opinii w internecie. To błąd. Pamiętaj, że im więcej klientów, tym większa szansa, że komuś nie przypadną do gustu Twoje produkty lub usługi – to nieunikniony element prowadzenia biznesu.

Ponadto, wbrew pozorom największym zaufaniem konsumentów nie cieszą się te firmy, które mają 100 proc. dobrych ocen, lecz te, które mają przynajmniej kilka złych. Z badań firmy Raiting Captain wynika, że najlepiej radzą sobie te firmy, które otrzymały oceny w różnego typu serwisach z opiniami o średniej od 4,5 do 4,8 gwiazdek.

Wynika to z tego, że internauci widzą coś podejrzanego w sytuacji, gdy dana firma ma wyłącznie najwyższe oceny i same pochlebne recenzje – może pojawić się wątpliwość, czy opinie nie zostały kupione, szczególnie, gdy zostały wystawione w ciągu kilku dni.

Dlatego nie tylko nie warto walczyć z negatywnymi opiniami w internecie. Znacznie lepiej potraktować je jako możliwość skonfrontowania się z realnymi oczekiwaniami klientów i odpasowania się do nich, zdobycia informacji o ewentualnych niedociągnięciach na różnych etapach realizacji zamówień i ukazania swojej firmy jako profesjonalnej, uczącej się na błędach i szanującej swoich klientów.

Przeczytaj również: RODO – sklep internetowy. Co musisz wiedzieć?