Hejt w internecie – jak obronić przed nim swoją markę?

Trudno uniknąć hejtu w sieci, jeśli prowadzi się profil w mediach społecznościowych. Niezasłużone negatywne komentarze potrafią nie tylko zepsuć dzień, lecz także wpłynąć na reputację marki i wyniki sprzedażowe firmy. Czy da się obronić przed skutkami hejtu? Zdecydowanie tak i lepiej jak najszybciej poznać strategie, które w tym pomogą. Dowiedz się, jak reagować na hejt, by zadbać o swoją markę i nie dopuścić do kryzysu wizerunkowego.

Czytaj dalej, a dowiesz się:

• Co to jest hejt?
• Jakie są konsekwencje hejtu?
• Kiedy reagować na hejt?
• Jak walczyć z hejtem w internecie?

Poprawność polityczna i poglądy w biznesie – ujawniać czy nie?

Co to jest hejt?

Hejt (od ang. hate – nienawidzić) to jedno z najpopularniejszych słów związanych z działalnością w internecie, ponieważ samo zjawisko jest niestety bardzo rozpowszechnione. Hejt w sieci może przybierać wiele form, ale najczęściej są to negatywne i agresywne komentarze na temat danej osoby, organizacji lub produktu. Warto pamiętać, że hejt w internecie nie jest tym samym co negatywna opinia o firmie lub opis niezadowolenia z jej usług – konstruktywną krytykę w kulturalny sposób ma prawo wyrazić każdy. Pojęcie hejtu jest natomiast ściśle związane z mową nienawiści.

Jakie są konsekwencje hejtu?

Hejt rzadko bywa niezauważony i zwykle niesie za sobą konsekwencje. W przypadku osób indywidualnych hejt w social mediach może prowadzić do obniżonej samooceny, depresji, a nawet myśli samobójczych. A jak przekłada się na działalność firm? Niestety negatywne komentarze, nawet jeśli są nieuzasadnione i napisane ze złośliwości, potrafią zrobić marce tzw. czarny PR. Częste skutki hejtu w internecie to:

• zszargana reputacja firmy,
• utracone zaufanie potencjalnych klientów,
• niższa sprzedaż,
• gorsze zasięgi w mediach społecznościowych.

Zaufanie to w XXI wieku najcenniejsza waluta, a większość konsumentów nie ma czasu, aby weryfikować prawdziwość internetowych komentarzy. Statystyki pokazują, że 3 z 4 klientów ufa firmie bardziej, jeśli ma ona pozytywne komentarze, a aż 60% z nich twierdzi, że negatywne recenzje sprawiają, iż nie chcą korzystać z usług czy produktów danej firmy*.

Czytaj też: Dobra opinia: jak ją pozyskiwać w serwisach z opiniami?

Kiedy reagować na hejt?

To, kiedy powinniśmy reagować na hejt, zależy od specyfiki biznesu. Negatywne, agresywne komentarze to codzienność w mediach społecznościowych, ale problem pojawia się, kiedy inni użytkownicy zaczynają się nimi interesować albo co gorsza – wierzyć w ich słuszność. Im bardziej nasila się hejt, tym szybciej należy na niego reagować. Warto pamiętać, że hejt rodzi hejt, a dojrzała i wyważona reakcja na agresywne komentarze wobec marki zwykle spotyka się z aprobatą pozostałych użytkowników mediów społecznościowych. Firmy często uciekają się do humoru albo prób negocjacji, aby zmienić zdanie hejtera – taka strategia często dobrze się sprawdza, ale wszystko zależy od sytuacji i grupy odbiorców.

Zobacz też: Kryzys wizerunkowy online – jak nim zarządzać, by wyjść z twarzą?

Jak radzić sobie z hejtem w internecie?

Podstawą skutecznego radzenia sobie z hejtem internetowym jest z całą pewnością skuteczna strategia zarządzania kryzysem. W ramach webinaru z cyklu #AkademiaPrzedsiębiorcy Monika Czaplicka, właścicielka agencji social media Wobuzz, podzieliła się zasadą 8P, która pomaga przetrwać kryzysy w social mediach. To 8 prostych wskazówek, które mogą uratować Twoją firmę od wizerunkowej katastrofy.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zapobiegać hejtowi w internecie i radzić sobie z trudnymi sytuacjami w mediach społecznościowych? Obejrzyj zapis webinaru Zasada 8P – czyli jak reagować na kryzysy w social media?

W cyfrowym świecie trudno uniknąć hejtu w sieci, ale z odpowiednim podejściem do moderacji mediów społecznościowych można tak prowadzić komunikację, żeby jednocześnie okazywać klientom szacunek, dbać o ich dobre doświadczenie i jasno wyznaczać granice dobrego obyczaju w komentarzach.

Strategie walki z typowym hejtem (którego jedynym celem jest obrażanie innych) bywają różne: jedne marki od razu usuwają obraźliwe komentarze, inne zwięźle napominają hejtera, jeszcze inne pozostawiają takie wpisy bez reakcji. To, na jakie działanie zdecydujesz się w swoich kanałach, jest kwestią Twojego indywidualnego wyboru – nie ma tu złotej reguły odpowiedniej dla wszystkich. Dobrze jednak, by Twoja marka miała jasną „politykę” w tej sprawie i konsekwentnie trzymała się raz ustalonych zasad.

* https://blog.reputationx.com/online-reputation-management-statistics