Kryzys wizerunkowy – czym jest i jak nim zarządzać?

Specjaliści od public relations twierdzą, że nie sposób uniknąć większych czy mniejszych kryzysów wizerunkowych marki. W czasach dominacji mediów internetowych wieści o nich rozprzestrzeniają się błyskawicznie. Skąd się biorą? Czy można je przewidzieć? Jak przygotować się na kryzys wizerunkowy i jaką wdrożyć strategię w przypadku, gdy staje się on faktem?

Czytaj dalej, a dowiesz się:

• Czym jest kryzys wizerunkowy?
• Jakie są przykłady kryzysów wizerunkowych marek?
• Skąd biorą się kryzysy wizerunkowe?
• Jak można przewidzieć kryzys wizerunkowy i jak się do niego przygotować?
• Jak postępować w przypadku kryzysu wizerunkowego firmy?

Czytaj też: 7 sposobów na to, by trafić do nagłówków i na memy

Kryzys wizerunkowy – definicja

O kryzysie wizerunkowym mówimy, gdy dana osoba, firma lub instytucja zaczyna być negatywnie postrzegana przez otoczenie. Co za tym idzie, spada jej prestiż, traci zaufanie społeczne i przestaje być wiarygodna.

Skąd biorą się kryzysy wizerunkowe? Według specjalistów od PR-u są one nieuniknionymi elementami prowadzenia biznesu czy jakiejkolwiek formy działalności publicznej. To dlatego, że poważny uszczerbek na wizerunku może zostać wywołany wieloma czynnikami, m.in.:

• nieprzemyślaną, impulsywną wypowiedzią przedstawiciela marki,
• pomówieniem, plotką czy fake newsem stawiającym markę w złym świetle,
• opinią niezadowolonego klienta w serwisie z opiniami, która przedostanie się do powszechnej wiadomości,
• upublicznieniem kontrowersyjnych informacji z życia prywatnego właściciela lub wysoko postawionego pracownika firmy,
• wyciekiem wrażliwych danych (np. danych osobowych klientów),
• krytycznym artykułem w mediach na temat firmy,
• nieetycznym działaniem firmy.

Kryzys wizerunkowy – jak go przewidzieć i jak się przygotować?

Słowo kryzys może brzmieć bardzo dosadnie, warto jednak wiedzieć, że większe lub mniejsze rysy na wizerunku zdarzają się każdej firmie i nie sposób całkowicie ich uniknąć. Wielu specjalistów podkreśla, że najlepszym, co można zrobić, jest przygotowanie scenariuszy postępowania na czas, gdy kryzys wizerunkowy się pojawi. W myśl zasady, że „lepiej zapobiegać niż leczyć”, warto założyć, że kryzys w jakiejś chwili nadejdzie i mieć gotową strategię jego zażegnania.

Ważne, by bardzo poważnie traktować każde wydarzenie, które potencjalnie może wpłynąć szkodliwie na opinię o firmie. Jeszcze kilka lat temu można było rozróżnić kryzysy o mniejszej i większej skali i różnie do nich podchodzić. W czasach, gdy nawet najdrobniejsza informacja może dzięki internetowi rozejść się po świecie w ciągu kilku sekund, każda niefortunna wypowiedź, skarga pracownika czy negatywna ocena klienta może urosnąć w krótkim czasie do rozmiarów gigantycznej katastrofy wizerunkowej.

Zarządzanie w kryzysie wizerunkowym – kilka sprawdzonych metod

Czasem – mimo najlepszych chęci – do kryzysów wizerunkowych jednak dochodzi. Co więc należy zrobić, gdy już się to wydarzy? Na każdą tego typu sytuację należy zareagować. Zapomnij o strategii „chowania głowy w piasek”, która polega na tym, że firma stara się przeczekać trudny moment, udając, że nic się nie wydarzyło i nie zabierając głosu. Specjaliści mówią też o drugiej strategii, której należy się wystrzegać – tak zwanej oblężonej wieży. Firma okopuje się wtedy na pozycji pokrzywdzonej, niesłusznie oskarżonej, wychodzi z założenia, że tylko winny się tłumaczy i rezygnuje z uczestnictwa w dyskusji na swój własny temat.

Co łączy te metody działania? Przede wszystkim to, że obydwie zakładają, iż najlepszą drogą do pokonania kryzysu jest wstrzymanie komunikacji. Wybór takiego rozwiązania zawsze kończy się jednak dla firmy źle.

Istnieje jednak schemat działania, który pomoże Ci wyjść z kryzysu wizerunkowego z możliwie najmniejszym uszczerbkiem. Przedstawiliśmy je poniżej.