Co to jest chatbot i jak może Ci pomóc w biznesie online?

Trendy w świecie handlu jasno wskazują, że zmierzamy ku znaczącemu wzrostowi sprzedaży online. E-commerce rozwija się dynamicznie, a sprzyja temu m.in. wykorzystywanie w tego rodzaju biznesach nowinek technologicznych, w tym osiągnięć z obszaru AI (sztucznej inteligencji). Jednym z takich narzędzi, którego potencjał dostrzegło już wielu sprzedawców internetowych, jest chatbot. Co to jest i na jakiej zasadzie działa? Jakie są korzyści z zastosowania chatbotów w sklepie online? Kiedy warto rozważyć wdrożenie tego rozwiązania i jak to zrobić? Przeczytaj poniższy tekst, by zdobyć odpowiedzi na te pytania!

Czytaj dalej, a dowiesz się:

• Co to jest chatbot i jak działa?
• Jakie są rodzaje chatbotów, które są wykorzystywane w e-commerce?
• Chatbot – jakie ma zalety i wady?
• Ile może kosztować chatbot marketing?

Zobacz także: Strategia marketingowa online – jak to ugryźć?

Chatbot – co to jest i jak działa?

Automatyzacja to jeden z wiodących trendów na rynku e-commerce. Celem jej wdrażania jest rzecz jasna zmniejszenie kosztów związanych m.in. z zatrudnianiem pracowników, a także oszczędność czasu zarówno właściciela sklepu, jak i samego klienta (dzięki skróceniu całego procesu logistycznego realizacji zamówienia).

Rozwiązania technologiczne służące automatyzacji obejmują coraz więcej obszarów związanych ze sprzedażą online – również marketing, a nawet obsługę klientów. Umożliwia to zastosowanie chatbotów, które z powodzeniem zastępują człowieka w wielu zadaniach, np. związanych z promowaniem sklepu czy w kontaktach z klientami.

Chatbot online to program komputerowy oparty na sztucznej inteligencji, który służy do prowadzenia rozmów w komunikatorach. W Polsce najbardziej znane są chatboty stosowane w aplikacji Messenger należącej do Facebooka. Chatbot, w zależności od rodzaju i zastosowanych w nim ustawień, może m.in.:

• odpowiadać na pytania zadanie przez klienta za pomocą komunikatora np. na stronie internetowej firmy,
• przyjmować zamówienia,
• informować klienta o tzw. porzuconym koszyku i zachęcać go do powrotu na stronę sklepu,
• wysyłać powiadomienia o zmianie statusu zamówienia,
• informować o promocjach i rabatach w sklepie,
• przesyłać materiały reklamowe,
• zachęcać klientów do dzielenia się opiniami na temat sklepu,
• udzielać porad podczas zakupów online.

Chatbot – rodzaje wykorzystywane w e-commerce

Chatboty mogą pełnić wiele funkcji i właściciele sklepów online potrafią twórczo z nich korzystać. Wyróżniamy jednak dwa podstawowe rodzaje chatbotów, które są stosowane w branży e-commerce.

Jeden i drugi rodzaj chatbotów jest wykorzystywany przez wiele firm. Niektóre z nich stworzyły niezwykle zaawansowane narzędzia, które znacznie poprawiły nie tylko praktyczne aspekty prowadzenia sprzedaży, lecz także wpłynęły pozytywnie na wizerunek firmy. Poniżej znajdziesz kilka przykładów zastosowania chatbotów w marketingu.

• Sephora – chatbot stosowany przez popularną sieć perfumerii to bardzo zaawansowane rozwiązanie, które jest wirtualnym asystentem. Może doradzać w wyborze odpowiednich produktów, uczy się preferencji klienta na podstawie zebranych informacji, podsuwa konsumentowi materiały edukacyjne, np. tutoriale makijażowe czy treści dotyczące pielęgnacji skóry.
• InPost – firma wprowadziła asystenta o imieniu Paczucha Bot, który umożliwia klientowi śledzenie zamówionej paczki od momentu, gdy sprzedawca zarejestruje jej dane w systemie, aż po moment, w którym przesyłka zostanie umieszczona w paczkomacie lub dostarczona przez kuriera pod drzwi. Dodatkowo chatbot pomaga odnajdować pobliskie paczkomaty, może nawigować, jeśli użytkownik nie zna drogi do wybranego punktu odbioru przesyłek, pozwala odebrać paczkę z paczkomatu bez konieczności wystukiwania numeru paczki na ekranie urządzenia (wystarczy potwierdzić odbiór w aplikacji).
• IKEA – firma wykorzystuje chatboty w celu uproszczenia procesów reklamacyjnych. Klienci mogą za pomocą komunikatora (w tym przypadku Messengera) zgłaszać chęć wymiany lub zwrotu produktu, a chatbot informuje ich o postępach w rozpatrywaniu zgłoszenia i zmianach jego statusu.

Sprawdź też: Grupa docelowa w sieci – jak ją określić i jak do niej dotrzeć?

Chatbot – jakie są jego zalety i wady?

Wprowadzenie chatbota w sklepie internetowym ma mnóstwo korzyści. Należy pamiętać, że chatbot zdejmie Ci z głowy wiele obowiązków, przyspieszy niektóre procesy i obniży koszty, jednak nie rozwiąże wszystkich problemów. Konieczna jest więc świadomość, w jakich obszarach rzeczywiście warto stosować to rozwiązanie, a gdzie wciąż niezbędny jest człowiek.

Przykłady zastosowania chatbotów w wielu sklepach internetowych pokazują, że to rozwiązanie, które warto rozważyć, niezależnie od tego, czy prowadzisz duży czy mały biznes online. Przedsiębiorców mogą jednak zaniepokoić słabe strony takiego rozwiązania, np.:

• cena,
• trudności związane z instalacją i obsługą,
• to, że bot w całości nigdy nie zastąpi człowieka,
• skargi na chatboty, które np. nie rozumieją pytań lub udzielają mylących odpowiedzi.

Chatbot marketing – ile to może kosztować?

Jeśli chodzi o koszty, zainstalowanie chatbota jest kwestią bardzo indywidualną. Ceny bardzo różnią się w zależności od wielu czynników, m.in.:

• rodzaju chatobota,
• zakładanych obszarów jego wykorzystania,
• szacowanej liczby scenariuszy pytań i odpowiedzi,
• potrzeby zintegrowania chatbota z różnymi platformami,
• specjalnych wymagań danego sklepu.

Zazwyczaj firmy oferujące chatboty przygotowują ofertę dopasowaną do potrzeb danego klienta i wtedy ustalana jest cena końcowa. Dla porównania – ceny chatbotów leadowych kształtują się między 10 a 20 tys. zł. Chatbot wewnętrzny HRowy opiewa na 20-45 tys. zł. Chatboty dla sklepów internetowych to wydatek rzędu 18-35 tys. zł, zaś chatbot zarządzający infolinią kosztuje od około 50 do nawet 350 tys. zł.

Jeśli chodzi o wyzwania techniczne, jakie stoją przed właścicielem sklepu internetowego, to samo zainstalowanie i początkowa konfiguracja programu nie są specjalnie skomplikowane. Jednak wykorzystanie bardziej zaawansowanych funkcji AI, dopasowanie chatbota do specjalnych wymagań itd. to znacznie bardziej wymagające kwestie. Niezbędna jest tutaj pomoc firmy, która się w tym specjalizuje.

Warto wziąć też pod uwagę, że zastosowanie chatbota może znacząco poprawić Twoje wyniki sprzedażowe i wpłynąć pozytywnie na wizerunek marki, o ile będzie on dobrze dopasowany do potrzeb i wymagań grupy odbiorców. Pamiętaj jednak, że zdarzają się przypadki, gdy klienci nie są zadowoleni z pracy chatbotów. Dlatego warto oddać zadanie wdrożenia tego rozwiązania w ręce specjalistów.

Przeczytaj również: Tworzenie stron internetowych – jak wybrać odpowiednią firmę?