Sprzedaż empatyczna i etyczna – co to znaczy?

Jakie cechy wyróżniają empatycznego i etycznego sprzedawcę, który oferuje klientom swoje produkty albo usługi? Skąd wzięło się takie podejście do sprzedawania i czy jest skuteczne? Sprawdź, co możesz zrobić, aby potencjalni konsumenci docenili Twój wysiłek włożony w firmę, kupili coś od Ciebie, a następnym razem wrócili zadowoleni po więcej!

Czytaj dalej, a dowiesz się:

• Kiedy możemy mówić o sprzedaży, która jest pełna empatii?
• Jak empatia pomaga w prowadzeniu biznesu?
• W jaki sposób prowadzić firmę, aby sprzedawać zgodnie z zasadami etycznego biznesu?
• Jakie są korzyści z e(mpa)tycznej sprzedaży?
   

Czytaj też: Jak założyć firmę – formalności krok po kroku

Empatia w sprzedaży – co to oznacza?

Masz już swój biznes? A może dopiero planujesz go założyć? Jeśli chcesz się wyróżnić na tle konkurencyjnych firm, postaw na empatyczną sprzedaż. Co to dokładnie oznacza? Według definicji empatia jest umiejętnością doświadczania stanów emocjonalnych innych, odczytywania ich potrzeb i rozpoznawania wartości, które im przyświecają. To jak „wejście w czyjeś buty” i spojrzenie na dany problem oczami drugiej osoby.

O empatycznym podejściu w odniesieniu do biznesu możemy mówić, kiedy klient stawiany jest na pierwszym miejscu, a sprzedający próbuje spojrzeć na swoje usługi czy towary z perspektywy kupującego. Jeżeli chcesz podążać taką ścieżką od samego początku, idea empatycznej sprzedaży powinna Ci przyświecać już na etapie przygotowywania biznesplanu i opracowywania strategii sprzedażowo-marketingowej. Jeśli dopiero rozkręcasz własną działalność – albo już od jakiegoś czasu prowadzisz przedsiębiorstwo – nic nie stoi na przeszkodzie, aby ten model zaczął działać także w strukturach Twojej firmy.

Co empatia może wnieść do biznesu?

Otwartość na drugiego człowieka, poznanie jego upodobań czy frustracji może być doskonałym narzędziem, które pomoże Ci przygotować ofertę lub produkty dopasowane do indywidualnych potrzeb potencjalnych konsumentów. Aby lepiej sprofilować ofertę dla klientów, możesz oprzeć się na różnych metodach. Jeśli długo działasz w branży, warto skorzystać z ankiet zadowolenia, obserwacji wiadomości i komentarzy na profilach w social mediach. Możesz także przeanalizować powody reklamacji i rozmowy pracowników z codziennej obsługi klienta.

Gdy dopiero rozkręcasz biznes, w sprofilowaniu działań na pewno pomogą Ci badania jakościowe, testowanie produktu przed sprzedażą, przeprowadzenie ankiety z potrzebami klientów czy dyskusje na grupach tematycznych. Nieocenionym narzędziem jest także tzw. mapa empatii. Dzięki niej lepiej wyobrazisz sobie, co czuje konsument, kiedy korzysta z Twoich usług, a idąc dalej – w taki sposób udoskonalać ich jakość, aby także kolejni klienci byli z nich w 100% zadowoleni. Wystarczy, że odpowiesz sobie na kilka prostych pytań, które znajdziesz na poniższej infografice.

Pamiętaj, że sporą dozę empatii powinieneś mieć także dla pracowników (jeśli oczywiście ich zatrudniasz), których możesz z powodzeniem nazwać „wewnętrznymi klientami” swojej firmy. Również oni potrzebują zrozumienia i zaangażowania w ich sprawy. Gdy poczują, że jesteś empatycznym, szanującym pracodawcą, który wsłuchuje się w ich potrzeby, odpłacą Ci zaangażowaniem w obowiązki służbowe, a finalnie firma zyska więcej lojalnych klientów. Jak już zdążyłeś zauważyć, empatia i biznes to naczynia połączone, a balans na linii pracownicy – właściciel firmy – klienci może okazać się źródłem Twojego sukcesu.

Przeczytaj też: Analiza SWOT – co to jest, jak ją wykonać i dlaczego warto?

Etyczna sprzedaż – czy to możliwe?

Dla niektórych etyka i sprzedaż nie mają wiele wspólnego. W końcu to pierwsze zagadnienie opiera się na bezinteresowności, a drugie nastawione jest na czysty zysk. Wielu początkującym przedsiębiorcom trudno jest zacząć sprzedawać, bo kojarzy im się to z „wciskaniem” czegoś na siłę. Sami też nie lubią takich sprzedawców, dlatego unikają powielania podobnych wzorców. Warto jednak wiedzieć, że etyczna sprzedaż jest możliwa, wystarczy tylko kierować się „klientocentrycznym” podejściem.

Dzisiaj wielu doświadczonych właścicieli firm dobrze wie, że czasy agresywnej sprzedaży z wczesnego kapitalizmu już dawno minęły, a etyka biznesowa jest dla nich zbiorem zasad, które chętnie wprowadzają do swojego przedsiębiorstwa. Jak to robią? Podnoszą jakość usług i produktów, które oferują, poprzez dostosowanie działania firmy do podstawowych wartości, m.in. solidności, uczciwości czy odpowiedzialności. Potrafią też przedstawić swoje dobra w taki sposób, aby potencjalny konsument sam mógł podjąć decyzję, czy dany towar jest mu rzeczywiście potrzebny. To z dobrego dopasowania produktu do bolączek i oczekiwań klientów bierze się później lojalność klientów i przychody firmy, a sprzedaż etyczna daje satysfakcję obu stronom.

Przy rozkręcaniu własnego biznesu pamiętaj, że zasady etyczne budują tożsamość całej firmy. W przedsiębiorstwie mogą liczyć się jedynie słupki sprzedaży, osiągane cele i wskaźniki KPI, ale jeśli na pierwszym miejscu postawisz jakość obsługi klientów, wspomnianą wcześniej empatię i czysto ludzkie podejście nie tylko do konsumentów czy kontrahentów, ale także do zwykłych pracowników, masz większe szanse na sukces! Niekiedy wybranie odpowiedniego modelu biznesowego i zbudowanie firmy, która przestrzega zasad etycznej sprzedaży, jest długotrwałym procesem, ale cierpliwość i rzetelność zawsze popłaca.

Etyczna sprzedaż a jakość i odpowiedzialność w biznesie

Głównym założeniem etycznej sprzedaży jest także to, aby oferować produkty i usługi o najwyższej jakości, dbając jednocześnie o dobro ogółu – począwszy od zdrowia konsumenta, aż po zasoby natury. Liczy się też to, czy firma jest przyjazna dla mam z dziećmi oraz osób niepełnosprawnych. To tzw. społeczna odpowiedzialność biznesu. Bardzo często firmy, które chcą sprzedawać etycznie i w zgodzie z przyjętymi normami moralnymi, dbają, aby ich dobra były eco friendly, a biznes wspierał i chronił środowisko naturalne. Ekologiczne trendy, troska o planetę i większa świadomość konsumentów sprawiają, że przedsiębiorstwa, które tego nie robią, bardzo często są narażone na problemy wizerunkowe. Dlatego ważnym elementem jest także udział w akcjach społecznych i ekologicznych, w które mogą zaangażować się zarówno pracownicy firmy, jak i sami klienci. Jak widzisz, etyczną kulturę sprzedaży warto potraktować jak drogowskaz, który wskaże Ci, co zrobić, aby wyróżnić się na konkurencyjnym rynku.