Jak budować trwałe relacje z klientem? Poznaj kilka sprawdzonych sposobów!

Żaden biznes nie przetrwa bez klientów – to truizm, z którym trudno się nie zgodzić. Wielu przedsiębiorców przyzna też, że łatwiej utrzymać dotychczasowego klienta, niż zdobyć nowego. Ale jak to zrobić? Co zaoferować swojej bazie odbiorców, by pozostała zaangażowana? Przeczytaj nasz tekst i dowiedz się, jak budować relacje z klientami.

O czym przeczytasz w artykule:

•      Dlaczego warto budować relacje z klientem?
•      Czemu warto indywidualnie podchodzić do każdego klienta?
•      Dlaczego powinno się zadbać o odpowiednią komunikację?
•      Jaką dodatkową wartość możesz zaoferować klientowi?
•      Jak budować długotrwale relacje?

Czytaj też: Jak pozyskiwać klientów? Porady dla freelancerów

Budowanie trwałych relacji z klientem – klucz do sukcesu

Relacje z klientem to fundament każdego biznesu, niezależnie od jego wielkości. Dla małych i mikroprzedsiębiorstw relacje te są szczególnie ważne – zadowolony klient nie tylko wróci, lecz także poleci Twoje usługi znajomym. W efekcie możesz rozwijać swoją firmę bez wydawania fortuny na marketing. Zbudowanie trwałej relacji to jednak coś więcej niż miła rozmowa. To zrozumienie potrzeb klienta, umiejętność komunikowania się z nim w odpowiedni sposób i dostarczanie wartości, która wyróżni Cię na tle konkurencji. Jak to zrobić? 

Na początek zadaj sobie pytanie: Kim jest mój klient i czego ode mnie oczekuje? Czy ceni niską cenę, czy może  ważniejsze jest dla niego indywidualne podejście, za które będzie  skłonny zapłacić więcej? Jeśli nie wiesz, zacznij od rozmowy – pytaj klientów, słuchaj i wyciągaj wnioski. Jeśli masz kilku stałych odbiorców towarów czy usług, postaraj się zapamiętać ich preferencje – co lubią, jakie mieli problemy w przeszłości i jak udało Ci się je rozwiązać. Zwykła notatka w telefonie czy bazie danych odbiorców może zrobić ogromną różnicę i pokazać klientowi, że naprawdę Ci na nim zależy.

Empatia i indywidualne podejście jako narzędzia budowania relacji z klientem

Jeśli prowadzisz małą firmę i nie masz wielu odbiorców swoich usług, zadbaj o to, by każda z osób, do której kierujesz swój komunikat, poczuła się wyjątkowo. Postaraj się unikać szablonowych odpowiedzi. Miłym gestem będzie na przykład wysłanie wiadomości w dniu urodzin z symbolicznym (albo całkiem pokaźnym – wszytko zależy od Ciebie) rabatem obowiązującym tylko w tym dniu, specjalnie dla tego klienta. 

Nawet tak drobny gest jak rozpoczęcie e-maila od zwrotu po imieniu może sprawić, że odbiorca poczuje się potraktowany indywidualnie i będzie chętny do podjęcia dalszego kontaktu. Ma to znaczenie zwłaszcza w sytuacji, gdy coś pójdzie nie tak, jak powinno, na przykład klient zgłosi reklamację. W takich przypadkach szczególnie ważne jest indywidualne podejście. Pokaż wówczas klientowi, że jest Ci przykro, że nie jest zadowolony z towaru czy usługi, ale pozostań profesjonalny – zaproponuj rozwiązanie dopasowane do jego potrzeb. Zrezygnuj z automatycznych wiadomości. Dopasuj sposób rekompensaty do profilu swojej działalności i potrzeb klienta, możesz zaproponować zwrot pieniędzy wydanych np. na niesatysfakcjonujący kurs internetowy, przesłać unikalny rabat na najczęściej wybierane przez daną osobę produkty albo dodać jakieś produkt lub usługę gratis do kolejnego zamówienia. 

Czytaj też: Sprzedaż empatyczna i etyczna – co to znaczy?

Sposoby budowania relacji z klientem: komunikacja

Z tematem empatii łączy się także aspekt komunikacji. W małych firmach to właśnie kontakt z właścicielem lub pracownikiem często decyduje o tym, czy klient zdecyduje się wrócić. Oto, na co warto zwrócić uwagę, aby Twoja komunikacja była skuteczna, autentyczna i budowała zaufanie:

•       Regularność – jeśli nie będziesz o sobie przypominać, klienci po prostu… zapomną. Dlatego zaoferuj im newsletter i regularnie wysyłaj w nim wiadomości na temat swojej firmy, asortymentu czy promocji. Dobrym pomysłem będzie też założenie konta w social mediach i jego regularne prowadzenie, a także stworzenie dla klientów zamkniętej grupy np. na Facebooku, gdzie stworzysz mikrospołeczność osób korzystających z Twoich usług czy produktów, które są zainteresowane Twoją marką. 
•       Jasność i prostota przekazu – Twoje wiadomości muszą być czytelne i jasne. Branżowe sformułowania, tzw. lanie wody czy „wata słowna” i brak konkretów zniechęcą odbiorców do kontaktu. Staraj się pisać krótko, ale ciekawie, konkretnie i na temat. 
•       Dialog – pokaż odbiorcy, że zależy Ci na nim i jego zdaniu. Swoje wiadomości kończ tzw. call to action, czyli pytaniem zachęcającym do odpowiedzi (np. prostym „Co sądzicie o naszych nowych produktach?” albo „Może macie jakieś sugestie?”). Zachęcaj do odpisywania na newslettery, pytaj klientów o ich potrzeby i wrażenia. A jeżeli zrobisz coś nie tak – nie bój się przeprosić i zaproponować rekompensatę. 

Dodatkowa wartość jako element budowania relacji z klientem

Aby klient wracał do Twojej firmy i związał się z nią na dłużej, musisz dawać mu więcej, niż oczekuje. Wartość to nie tylko sam produkt czy usługa – to całe doświadczenie klienta. Nie czekaj zatem, aż sam się do Ciebie zgłosi. Jeśli zauważysz, że może czegoś potrzebować, zaproponuj to: jeżeli sprzedajesz w modelu subskrypcyjnym – wyślij wiadomość z informacją o upływającym terminie i linkiem do przedłużenia oferty. Sprzedajesz produkty fizyczne? Z pewnością znajdziesz inny sposób: zapytaj na przykład, czy kupiony zapas kawy się nie kończy albo zasugeruj, że masz nowy produkt, który idealnie wkomponuje się w potrzeby danej osoby. 

Warto zadbać o cross-selling, czyli jedną ze znanych strategii zwiększania wartości koszyka zakupowego klienta. Chodzi o proponowanie mu dodatkowych produktów i usług powiązanych z towarem, który właśnie u Ciebie kupił. Istnieje duża szansa, że ucieszy się, że pomyślałeś za niego, oferując na przykład dokupienie myszki do laptopa albo dojazdu z lotniska w pakiecie z noclegiem w Twoim hotelu. 

Długoterminowe budowanie relacji z klientem – co jeszcze można mu zaoferować?

Jak już zauważyłeś, relacje z klientami nie kończą się na jednej transakcji. Klucz do sukcesu tkwi w utrzymaniu kontaktu i budowaniu lojalności na lata. Jak można tego dokonać? Za pomocą programu lojalnościowego! Przyznawaj punkty za każdą transakcję i zaoferuj wymianę określonej liczby punktów na rabaty lub dodatkowe produkty z asortymentu. Dzięki temu klienci chętniej wrócą, by wykorzystać bonus, jest też szansa, że więcej kupią, by otrzymać nagrodę. Możesz też zapewnić stałym klientom dostęp do specjalnych ofert, darmowej dostawy czy prezentów w ramach podziękowania za lojalność. 

Budowanie długoterminowych relacji i dostarczanie wartości klientowi to inwestycja w przyszłość Twojej firmy. Działaj proaktywnie, dbaj o jakość i pokazuj, że zależy Ci na kliencie, nie tylko na jego pieniądzach. Pamiętaj, że lojalny klient to twój największy skarb – dzięki niemu możesz rozwijać biznes bez konieczności ciągłego pozyskiwania nowych osób.