UOKiK i prawa konsumenta kontra nieuczciwe praktyki rynkowe

Nieuczciwe praktyki rynkowe to zaniechania przedsiębiorców i działania przez nich podejmowane, na skutek których klient wprowadzany jest w błąd i podejmuje decyzje zakupowe, których nie podjąłby w innej sytuacji. Sprawdź, jak rozpoznać nieuczciwą praktykę rynkową i postępować w sytuacji, gdy staniesz się jej ofiarą.

O czym przeczytasz w artykule:

• Kiedy można mówić o nieuczciwych praktykach rynkowych?
• Działanie wprowadzające w błąd – co to jest i jak je rozpoznać?
• Zaniechanie wprowadzające w błąd – definicja i przykłady
• Agresywne praktyki rynkowe – przykłady takich działań
• Jak postępować w przypadku nieuczciwych praktyk rynkowych i gdzie zgłosić nieuczciwą firmę?

Czytaj też: Paragon – jak może pomóc Ci w reklamacji produktu?

Kiedy można mówić o nieuczciwych praktykach rynkowych?

Zgodnie z definicją praktyka rynkowa jest nieuczciwa wtedy, gdy jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i jednocześnie w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcać zachowanie rynkowe przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Oznacza to więc, że jeśli przez zakazane działanie jakiejś firmy kupiłeś towar lub usługę (albo mogłeś kupić – nie musi chodzić o faktycznie wykonaną czynność), czego nie zrobiłbyś bez tego, to padłeś ofiarą właśnie nieuczciwej praktyki rynkowej.

Nieuczciwe praktyki rynkowe mają dwa rodzaje:

1. praktyka rynkowa, która wprowadza w błąd. Dzieli się na:
   • działanie wprowadzające w błąd,
   • zaniechanie wprowadzające w błąd,
2. agresywna praktyka rynkowa.

Każde z nich przybiera określoną postać. W dalszej części tekstu przedstawiamy ich charakterystykę wraz z przykładami, by łatwiej było Ci zrozumieć mechanizmy takich praktyk i reagować, gdy się z nimi zetkniesz.

Czytaj też: Promocje i chwyty marketingowe – jak nie dać się zmanipulować?

Działanie wprowadzające w błąd – co to jest i jak je rozpoznać?

Działanie wprowadzające w błąd to – jak sama nazwa wskazuje – takie postępowanie przedsiębiorcy, które wpływa na decyzje zakupowe przeciętnego konsumenta i zniekształca jego ocenę sytuacji. Jeśli firma postąpiła nieuczciwie i to skłoniło Cię do zakupu jej towaru, padłeś ofiarą nieuczciwej praktyki rynkowej. Przykłady działań wprowadzających w błąd to na przykład:

• posługiwanie się w reklamie czy na opakowaniach produktów certyfikatami, które mają świadczyć o zrównoważonej produkcji czy naturalnym składzie, a które nie istnieją lub nie zostały firmie przyznane;
• informowanie o krótkiej akcji promocyjnej, a następnie jej ciągłe przedłużanie. Klient, który podejmuje decyzję pod wpływem chwili ze względu na krótki horyzont czasowy oferty, kupuje impulsywnie. Jeśli powinien mieć czas na namysł, bo promocja trwa, padł ofiarą nieuczciwego działania firmy;
• twierdzenie, że produkt cechuje się właściwościami, których w rzeczywistości nie ma, np. leczące reumatyzm kołdry czy garnki sprzedawane jako działające na indukcji, a w rzeczywistości niekompatybilne z nią.

Czytaj też: Jak bezpiecznie kupować na tzw. pokazach?

Zaniechanie wprowadzające w błąd – definicja i przykłady

Nieetyczne może być nie tylko postępowanie przedsiębiorcy, lecz również brak działania z jego strony. Najczęściej chodzi o pominięcie podczas prezentowania produktu (w opisie na stronie internetowej, reklamie, opakowaniu itd.) kluczowych informacji, które mogłyby zniechęcić klienta do zakupu:

• polecanie produktów z pozycji dobrej koleżanki, bez informowania, że zarabia się na ich sprzedaży (ten mechanizm często wykorzystują influencerzy);
• informowanie o promocjach i zatajanie informacji, że produkty w niższych cenach są już niedostępne lub na wyczerpaniu;
• kryptoreklama w środkach masowego przekazu, np. artykuł o innowacyjnym zabiegu medycyny estetycznej w konkretnym gabinecie nieoznaczony jako materiał sponsorowany;
• przedstawianie kupującemu jego praw w takiej formie, by brzmiały jak unikalna cecha produktu, podczas gdy ich zapewnienie jest obowiązkiem, np. oferowanie jako benefit prawa do zwrotu w przypadku zakupów przez internet.

Agresywne praktyki rynkowe – przykłady takich działań

Może zdarzyć się też tak, że jako klient poczułeś się zmuszony do zawarcia umowy przez sprzedawcę. Wywierał on na Ciebie duży nacisk, manipulował i w efekcie podjąłeś decyzję zakupową, mimo że nie chciałeś tego zrobić. To właśnie agresywna praktyka rynkowa. Jej ofiarą można paść szczególnie łatwo w określonych warunkach:

• w „dziwnym” czasie – wczesnym rankiem, późnym wieczorem,
• w specjalnych okolicznościach – na przykład sprzedawca nachodzi Cię w domu albo miejscu pracy,
• gdy sprzedawca nęka Cię np. telefonami po kilka razy w ciągu dnia,
• gdy sprzedawca grozi, manipuluje, zachowuje się niebezpiecznie.

Oczywiście do agresywnych praktyk rynkowych może dojść także w sklepie (np. gdy pracownik wywiera na Ciebie presję kupna towaru, argumentując tym, że poświęcił dużo czasu na pokazanie Ci asortymentu i opowiadaniu o nim) albo zdalnie (np. gdy otrzymasz SMS-a o wygranej, w celu otrzymania której musisz wpłacić gdzieś wysoką kwotę).

Czytaj też: Fałszywe sklepy internetowe – jak ich unikać?

Jak postępować w przypadku nieuczciwych praktyk rynkowych i gdzie zgłosić nieuczciwą firmę?

Wiesz już, czym są nieuczciwe praktyki rynkowe i jak je rozpoznać. Jeśli Ty lub ktoś z Twoich bliskich staliście się ich ofiarami, możecie żądać od przedsiębiorcy podjęcia następujących kroków:

• zaniechania praktyki (np. usunięcia wprowadzającej w błąd reklamy),
• usunięcia skutków praktyki (np. poinformowanie klientów o udostępnianiu błędnej informacji),
• złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie (np. informacji, że wywiad w gazecie była kryptoreklamą),
• naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu,
• zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

Nie musisz dochodzić swoich praw samodzielnie. Możesz zgłosić się o pomoc do organizacji konsumenckich, powiatowego rzecznika konsumentów, a nawet Rzecznika Praw Obywatelskich. Podmioty te mogą w Twoim imieniu (a przypadku RPO – w imieniu interesu publicznego) wytoczyć powództwo do sądu cywilnego oraz wstąpić do już toczącego się postępowania.

Jeżeli nieuczciwa praktyka rynkowa zagraża zbiorowym interesom konsumentów (np. fałszywa informacja jest powszechnie dostępna na stronie internetowej sklepu), możesz zgłosić ją do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli ten przyzna Ci rację, uzna on działania przedsiębiorcy za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Następnie Prezes UOKiK przeprowadza postępowanie administracyjne, które skutkuje wydaniem decyzji. Jeśli przedsiębiorca zostanie uznany winnym, musi natychmiast zaprzestać praktyki, a do tego może mu grozić kara grzywny.