Niezgodność towaru z umową? Twoje prawa w sklepach online

Zakupy w coraz większym stopniu przenoszą się do internetu. Jako klient powinieneś więc znać swoje prawa – jak należy postępować, gdy okazuje się, że trafił Ci się towar niezgodny z umową lub produkt niezgodny z opisem? Poznaj najważniejsze prawa kupującego.  

Czytaj dalej, a dowiesz się: 

• Jakie prawa przysługują konsumentowi robiącemu zakupy w internecie?  
• Jak złożyć reklamację towaru niezgodnego z umową? 
• Czego możesz oczekiwać od sprzedawcy, gdy kupiłeś towar niezgodny z opisem? 
• Jakie są najczęstsze mity dotyczące reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową?  
• Do jakich instancji możesz się odwołać, w razie gdy sprzedawca narusza Twoje prawa? 

Zakupy przez internet – prawa konsumenta 

Zamówienie towaru w sklepie online pod względem praw konsumenta jest bardzo zbliżone do zakupów stacjonarnych. W obu sytuacjach przysługuje Ci możliwość złożenia reklamacji (w razie niezgodności towaru z umową), a często również zwrotu (jeśli zmienisz zdanie). W tym ostatnim przypadku zakupy online gwarantują Ci nawet większe uprawnienia, gdyż sprzedawca ma obowiązek przyjąć od Ciebie zwrot towaru, podczas gdy przy zakupach stacjonarnych jest on możliwy tylko za zgodą sklepu. W praktyce większość punktów handlowych honoruje zwroty produktów, jednak warto wiedzieć, że w wypadku zakupów nie na odległość jest to kwestią ich dobrej woli. 

Robiąc zakupy w internecie (ale też na tzw. pokazach albo w domu od akwizytora), zyskujesz prawo do odstąpienia od umowy bez konieczności podawania przyczyny rezygnacji w ciągu 14 dni od daty otrzymania produktu lub zawarcia wskazanej umowy. Co więcej, jeśli sprzedawca w żaden sposób nie poinformował Cię o tej możliwości, czas na odstąpienie od umowy wydłuża się do 12 miesięcy. Po zadeklarowaniu chęci jej rozwiązania masz 14 dni na wysyłkę towaru, a sprzedawca ma 14 dni, by zwrócić Ci poniesione koszty.  

Wróćmy jednak do reklamacji towaru niezgodnego z umową. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej wyraźnie wskazuje, że każdy klient jest chroniony, nawet jeśli nie posiada on pisemnego dowodu umowy ze sprzedawcą. Umowa może być bowiem zawarta także ustnie, elektronicznie bądź tylko w sposób dorozumiany, tj. kiedy podejmujesz określone czynności w celu skorzystania z jakiejś usługi lub zacząłeś używać produktu.  

Oczywiście każda taka sytuacja rozpatrywana jest indywidualnie, jednak warto znać regulacje w tym zakresie i wiedzieć, jak prawidłowo uzupełnić zgłoszenie niezgodności towaru z umową oraz jakie są prawa kupującego.  

Reklamacja towaru niezgodnego z umową – co robić? 

Towar niezgodny z umową może trafić się podczas zakupów zarówno stacjonarnych, jak i online. Zwykle oznacza to, że posiada on wady lub braki, np. nie zostały do niego dołączone wszystkie potrzebne elementy.  

Niezgodność towaru z umową może zachodzić wtedy, kiedy nie nadaje się on do określonego przez sprzedającego celu, nie posiada pewnych właściwości, otrzymasz produkt niezgodny z opisem lub nieodpowiadający cechom, które zostały zadeklarowane publicznie (np. w opisie aukcji) przez sprzedającego.  

To warto wiedzieć: 

• Każdy konsument jest chroniony prawem. Stosunki między klientem a sprzedawcą reguluje Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.  
• Dodatkowo działa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który reaguje, kiedy dochodzi do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.  
• W indywidualnych sprawach, kiedy reklamowałeś towar, ale Twoja prośba nie została uznana lub sytuacja wymaga porady prawnej, możesz zgłosić się na przykład pod numer infolinii konsumenckiej (telefon: 801 440 220 oraz 22 290 89 16), która jest prowadzona przez Fundację Konsumentów. 

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową krok po kroku: 

1. Reklamacja produktu jest możliwa po wysłaniu w formie pisemnej (listownie lub elektronicznie) odpowiedniego formularza. Możesz sam go przygotować albo skorzystać z druku lub formatki udostępnionych przez przedsiębiorcę.  
2. Reklamacja powinna zawierać: Twoje dane kontaktowe, Twoje oczekiwania dotyczące rozwiązania sprawy, opis wady produktu, datę stwierdzenia wady, okoliczności, w których zauważyłeś niezgodność towaru z opisem. 
3. Sprzedawca ma 14 dni, by odpowiedzieć na Twoją reklamację. Jeśli nie odpowie do tego czasu, reklamację uznaje się za przyjętą. 
4. Przedsiębiorca ponosi także koszty reklamacji, natomiast jeśli chodzi o termin realizacji żądania – to indywidualna kwestia i zależy od porozumienia stron (np. dostępności produktu).  
5. Sprzedawca ponosi także odpowiedzialność za uszkodzenie zamówionego towaru aż do momentu otrzymania go przez Ciebie lub za zaginioną w trakcie transportu przesyłkę.  
6. Pamiętaj też, że w wypadku umowy zawartej na odległość zawsze masz prawo po prostu odstąpić od niej, nie podając powodu – w terminie 14 dni od czasu jej podpisania. 

Towar niezgodny z opisem – czego możesz oczekiwać od sprzedawcy? 

Twoje wymarzone buty na aukcji internetowej wyglądały pięknie, ale kiedy do Ciebie dotarły, okazały się słabej jakości? Jeśli trafił Ci się produkt niezgodny z opisem, warto ten zakup reklamować.  

Niezgodność produktu z opisem jest powodem do podważenia słuszności zakupu. W wielu sklepach możesz zdecydować, czy chcesz, aby doszło do wymiany towaru na nowy, czy do jego naprawy, uzupełnienia elementów itd. Jeśli sprzedawca nie jest w stanie spełnić tych oczekiwań, możesz żądać zwrotu pieniędzy lub obniżki ceny produktu (jeśli chcesz go mimo to zatrzymać).  

Według aktualnych przepisów sprzedawca jest odpowiedzialny za towar przez dwa lata od momentu jego zakupu (w tym czasie masz prawo do reklamacji), a przez rok od momentu wydania towaru obowiązuje zasada domniemania istnienia wady (tzn. jeżeli rzecz ma wadę fizyczną, domniemywa się, że jej przyczyna istniała już w chwili zakupu towaru). 

Niezgodność towaru z opisem – fakty i mity 

Zgłoszenie niezgodności towaru z umową to prawo każdego klienta. Nieuczciwi sprzedawcy często próbują wykorzystać niewiedzę konsumentów do podważenia zasadności żądania. Nie daj się jednak zwieść – reklamacja towaru niezgodnego z umową to prawo, które nabywasz z chwilą dokonania transakcji! 

Jakie są największe mity dotyczące niezgodności towaru z umową? Przedstawiliśmy je w tabelce poniżej.   

Prawa konsumenta – niezgodność towaru z umową  

Prawa kupującego – jak je wyegzekwować? 

Pamiętaj, że zawsze masz prawo do reklamacji swoich zakupów, bez względu na to, czy dokonałeś ich stacjonarnie, czy w internecie. Jeśli Twoje żądanie zostało odrzucone, możesz zgłosić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.  

Interesy klientów są także reprezentowane w polubownych sądach konsumentów, które działają przy wojewódzkich inspekcjach handlowych. Ostatecznością jest sprawa w sądzie cywilnym, jeśli żadna ze stron nie będzie chciała dojść do porozumienia.